Welke systemen worden gebruikt voor de informatievoorziening

 

Adjustable Glasses is een bedrijf die waarde voor de klant wil creëren hoogstaande kwaliteit geautomatiseerde bril te ontwerpen waardoor de klant de wereld om zich heen scherper ziet en minder tijd kwijt is aan bezoekjes aan de opticien. Om dit te realiseren is er een goede informatievoorziening nodig. In deze paragraaf zal worden beschreven welke eisen er aan het informatiesysteem wordt gesteld en welk systeem Adjustable Glasses zal gaan gebruiken.

 

Eisen waaraan informatie systeem moet voldoen

Om een informatiesysteem te selecteren zijn er een aantal eisen opgesteld waaraan het systeem moet voldoen. Adjustable Glasses heeft de volgende eisen vastgesteld:

 

1. Het informatiesysteem moet een alomvattende informatievoorziening creëren voor Adjustable Glasses.

Dit betekend dat verschillende databases met onderlinge relaties aan elkaar gelinkt moeten kunnen worden. Het doel hiervan is dat informatie in een keer goed vastgelegd, bijgewerkt en gebruikt kan worden door afdelingen die toegang hebben tot de informatie.

2. Het informatiesysteem moet gebruiksvriendelijk zijn.

Iedere werknemer moet met het systeem kunnen (leren) werken.

3. Het informatiesysteem moet betrouwbaar zijn.

Het systeem moet op elk moment de meest recente gegevens presenteren. Databases moeten met elkaar kunnen communiceren en fouten bij onjuiste invoer detecteren.

4. Het informatiesysteem moet veilig zijn.

Het informatiesysteem is de concurrentie voordeel voor Adjustable Glasses. Daarom moet de waarde gewaarborgd worden, zodat externe partijen niet bij de informatie kunnen. Daarnaast zijn er vanuit de wet hoge eisen gesteld aan de veiligheid van informatie van bijvoorbeeld klanten. Het is de taak van Adjustable Glasses om deze gegevens te beschermen. Het systeem moet daarom goed beveiligd zijn en moeilijk te kraken zijn.

5. Het informatiesysteem moet internationaal gebruikt kunnen worden.

Het informatiesysteem moet kunnen worden gelinkt aan dochterondernemingen.

Adjustable Glasses gebruikt dochterondernemingen om het product te kunnen produceren, omdat de kwaliteit van het product erg hoog moet zijn. Om de informatiestroom tussen Adjustable Glasses en de dochteronderneming efficiënt en effectief te laten verlopen is het belangrijk dat het informatiesysteem ook gebruikt kan worden aan het begin van de bevoorradingsketen, namelijk bij de dochterondernemingen. Hierbij is het van belang dat het informatiesysteem in het engels gepresenteerd wordt. Dit is ook van belang wanneer Adjustable Glasses zich wil uitbreiden met distributiecentra in nieuwe markten in het buitenland.

6. Het systeem moet schaalbaar zijn.

Omdat Adjustable Glasses de visie heeft om zich in te toekomst uit te breiden, moet het systeem deze uitbreiding aankunnen. Daarom is het vereist dat het systeem flexibel en schaalbaar is.

7. Het informatiesysteem leverancier moet werkzaam zijn in de branche voor consumentenelektronica.

Om te zorgen dat een geschikt informatiesysteem gebruikt wordt, is het van belang dat de informatiesysteem past bij de werkzaamheden van Adjustable Glasses. Een leverancier die bekend is met die processen kan daarom het meest geschikte systeem aanbieden zonder dat er veel maatwerk bij komt kijken. Hoe meer het systeem gestandaardiseerd gebruikt kan worden, hoe duurzamer het gebruik, omdat bij wijziging van processen niet het maatwerk verloren gaat.

 

Selecteren van informatiesysteem

 

Geïntegreerd informatiesysteem

Adjustable Glasses heeft als belangrijkste eisen dat het informatie systeem geïntegreerd is binnen de verschillende afdelingen en de bevoorradingsketen. Daarbij moet de informatievoorziening betrouwbaar en relevant zijn. Er is daarom gekozen om een ERP pakket te implementeren. Een ERP pakket is één geïntegreerd informatiesysteem met een centrale database waarmee eenmalig opslag van de gegevens mogelijk is ter ondersteuning van alle processen binnen het bedrijf. Hierbij voldoet een ERP systeem aan de eis dat het een alomvattende informatievoorziening kan creëren.

 

ERP I & ERP II

Bij de keus voor een ERP pakket kan er gekozen worden tussen ERP I en ERP II pakket. Adjustable Glasses zal kiezen voor een ERP II pakket (Extended ERP pakket). Het ERP II pakket heeft een vergaande samenwerking met andere bedrijven zoals leveranciers en klanten. Hierbij voldoet dit soort pakket aan de eis dat het informatiesysteem kan worden gelinkt aan dochteronderneming(en) en eventueel ook de klant van Adjustable Glasses, namelijk de elektronicabedrijven Mediamarkt en Coolblue.

 

Vier grote leveranciers

Er zijn vier grote leveranciers op het gebied van ERP pakketten. Dit zijn Epicor, SAP, Oracle en Microsoft Dynamics. Alle vier bieden ze een ERP II pakket aan. Adjustable Glasses zal zich focussen op de keuze uit een van deze grote vier spelers op het gebied van ERP oplossingen. De reden hiervoor is dat deze vier bedrijven internationaal bekend zijn. Daarom bieden deze systemen de pakketten in verschillende talen en kunnen deze systemen omgaan met meerdere financiële wetgevingen en grote aantallen gebruikers in een internationale setting. Hierbij wordt voldaan aan de eis dat het systeem internationaal kan worden gebruikt. Ook wordt voldaan aan de eis dat het systeem schaalbaar is doordat het vele gebruikers aan kan.

 

Adjustable Glasses valt in de high-tech industrie. Epicor, SAP en Oracle bieden alle drie oplossingen voor de high-tech industrie. Microsoft Dynamics heeft geen specifieke oplossing van de high-tech industrie. Omdat Adjustable Glasses een pakket zoekt die zo veel mogelijk standaardoplossing zoekt die specifiek bij de sector past, zal er daarom geen gebruik worden gemaakt van Microsoft Dynamics. Microsoft Dynamics focust zich ook voornamelijk op het MKB. Het ERP pakket van Microsoft Dynamics voldoet daarom niet aan de eis dat het informatiesysteem schaalbaar moet zijn.

 

Epicor

Epicor oplossingen zijn ontwikkeld voor unieke operationele oplossingen voor elk industrie. Het is geschikt voor gebruik in de cloud, hosted of on premises. Klanten kunnen hierdoor complexiteit beter managen en focussen of de hoofd activiteit van de onderneming. Epicor solutions zijn speciaal gemaakt voor kleine start-up bedrijven als voor grote multinationals. Ze zijn gericht op productiebedrijven, distributiebedrijven, retailbedrijven, zorgverlenende instellingen en servicebedrijven (Epicor Software Corporation, 2018).

 

SAP

SAP is een leverancier met de meest uitgebreide ERP oplossingen. Bijvoorbeeld de SAP Business Suite. SAP is bekend om haar uitgebreide ingebouwde functionaliteiten en standaard beschikbaar branche toepassingen, waaronder voor de high-tech industrie. Ze helpt bij het verzamelen, presenteren en analyseren van de wensen van de klant, analyseren van veel data volumes, identificeren van nieuwe patronen, het aanpassen van promoties aan nieuwe kansen en aanpassen van processen om flexibiliteit te maximaliseren en kosten te minimaliseren (SAP, 2018). In het onderstaand overzicht staat welke oplossingen SAP biedt voor de High Tech industrie.

Oracle

Oracle focust zich op bedrijven met complexe productieprocessen. Het systeem is voornamelijk sterk op het financiële terrein. Het biedt oplossingen voor een bedrijf van elke grote. Het biedt een cloud vision met een veilige en geïntegreerde portfolio aan oplossingen op het gebied van distributie, complexe activa, klant elektronica, halfgeleider en software (Oracle, 2018).

 

Keuze informatiesysteem

De keuze van Adjustable Glasses gaat uit naar het ERP pakket van SAP, omdat SAP het meest uitgebreide systeem biedt. Ze biedt ondersteuning op het gebied van product innovation and sourcing, supply chain, manufacturing, multichannel sales and marketing en customer service. Dit ondersteunt voornamelijk de primaire processen van Adjustable Glasses. Bovendien zoekt Adjustable Glasses naar een pakket die verticaal te integreren is, waaronder het bieden van informatie over de wensen van de klant en het aansturen van dochterondernemingen.

 

Zo is bijvoorbeeld SAP S/4Hana geschikt voor de connectie tussen mensen, bedrijfsnetwerken, Internet of Things en Big Data dat real time gepresenteerd wordt. Dit zorgt voor een sterke integratie tussen het hoofdkantoor en dochterondernemingen. Een tweede voorbeeld is SAP Integrated Business Planning dat het operationele proces ondersteunt door middel van real-time supply chain planning. Hierdoor kan meteen worden gereageerd op nieuwe marktverwachtingen.

 

Voor het marketing proces is er SAP Hybris Marketing Cloud waarbij klantprofielen worden opgesteld en kan worden ingespeeld op trends in de markt. Voor het verkoop proces is er SAP Hybris Sales Cloud, die laat zien welke mogelijkheden Adjustable Glasses kan benutten, met welke klant contact opgenomen moet worden en welke klachten er lopen. Deze ondersteuning helpt vertegenwoordigers door ze op de hoogte te stellen van de actuele status. Het is bovendien beschikbaar op een mobiel apparaat wat de verkoop vergemakkelijkt.

 

Het service proces kan worden ondersteunt door gebruik te maken van SAP Hybris Service Cloud. Hierbij wordt service persoonlijker gemaakt door een medewerker een volledig beeld van de klant te geven. Het slagingspercentage wordt verhoogd door medewerkers data en tools te geven om elke klant te kunnen helpen. Prestaties van de klantenservice kan worden beheert van begin tot eind, zodat de klanten ook daadwerkelijk een optimale service ervaren.

 

Voor het human resource management proces is er SAP Workforce Planning and Analytics. Dit systeem biedt inzicht in alle HR processen en helpt bij het strategisch en operationeel plannen van het personeelsbestand en het opsporen van gaten in hulpbronnen die succes ondermijnen. Daarbij ondersteunt ze het HRM proces bij trends in het aannemen van personeel, ziekteverzuim en pensionering. En biedt ze HR strategieën voor het beheersen van risico’s.

 

Daarnaast kan ze Adjustable Glasses ondersteunen in het analyseren van big data volumes. Verder voldoet ze ook aan de wens dat het systeem flexibel is. Uiteindelijk zal dit bijdragen aan het maximaliseren van de omzet en verlaging van kosten. Sap biedt deze oplossing in één systeem. De andere systemen bieden geen geschikte uitgebreide oplossingen op deze gebieden.

Beheer van systemen en gegevens

Beheren is het uitvoeren van activiteiten gericht op het doelmatig laten functioneren van het te beheren object. Voor een informatiesysteem zoals SAP betekent dit dat je alle componenten van het systeem moet beheren. Binnen het beheren van informatiesystemen wordt er onderscheid gemaakt tussen functioneel beheer en technisch beheer. Functioneel beheer is het zorgen voor het doelmatig functioneren van het systeem binnen de organisatie. Technisch beheer is het zorgen voor een efficiënt en effectief gebruik van het systeem en de correcte technische werking ervan.

 

Het beheer van informatiesystemen kun je goed weergeven aan de hand van het spinmodel. Dit model bestaat uit een aantal factoren. Namelijk; gegevensbeheer, beheer van middelen, beheer van software en beheer van de andere componenten. Om een goed beeld te krijgen van deze factoren en wie nou verantwoordelijke is om dit te regelen, zal er eerst een kleine toelichting worden gegeven op de factor zelf. Daarna zal er gekeken worden naar welke functie SAP(technisch beheer) en Adjustable
Glasses (functioneel beheer en een klein beetje technisch) daarin hebben.

 

Gegevensbeheer

De factor gegevensbeheer gaat over het beheer van de gegevens die in het systeem ingevoerd worden en het beheer van de opgeslagen gegevens.

De taak van het functioneel beheer is om ervoor te zorgen dat de gegevens in het systeem correct zijn en geen tegenstijdigheden bevatten. Het technisch beheer moet ervoor zorgen dat deze gegevens niet verloren gaan. Dit kan gedaan worden door het nemen van verschillende maatregelen, zoals het kopiëren van de gegevens.

In dit geval zijn beide taken in handen van Adjustable Glasses. Echter is het namelijk niet de bedoeling dat de gegevens die opgeslagen zijn zomaar kunnen verdwijnen zonder dat iemand daar opdracht voor heeft gegeven. Dus eigenlijk is het de taak van SAP om ervoor te zorgen dat de gegevens die Adjustable Glasses in hun systeem zetten, niet van de een op andere dag verdwenen zijn.

 

Beheer van middelen

De factor beheer van middelen gaat over, zoals de naam het al zegt, het beheer van middelen. Dit zijn dan voornamelijk de middelen die van belang zijn bij het gebruik van een informatiesysteem.

De taak van het functioneel beheer is om regelmatig na te gaan of de onderneming aan de eisen voldoet. Mocht dit niet het geval zijn, dan zal er vervanging van het middel moeten plaats vinden. Het technisch beheer heeft als taak om ervoor te zorgen dat de middelen worden onderhouden en er eventuele reparaties plaats vinden of dat er reserveapparatuur beschikbaar is.

In het geval van de factor beheer van middelen is het functioneel beheer in handen van Adjustable Glasses. Dit komt omdat zij de enige zijn die kunnen na gaan of hun onderneming aan alle gestelde eisen voldoet. Het technisch beheer is in handen van SAP want alleen zij kunnen het systeem aanpassen wanneer er iets niet naar behoren werkt.

 

Beheer van software

De factor beheer van software gaat over het beheer van software.

De taak van het functioneel beheer is na te gaan of de software nog aan de wens van de onderneming voldoet. Wanneer dit niet meer aan de wensen van de onderneming voldoet kun je de software aanpassen of vervangen door een andere software. Het technische beheer heeft als taak om de software te installeren en te vervangen, mocht dit nodig zijn, en de software draaiende te houden.

Bij de factor beheer van software is Adjustable Glasses verantwoordelijk voor het functioneel beheer. Echter kan Adjustable Glasses niet zelf de software aanpassen. Het technisch beheer is in handen van SAP. SAP is namelijk verantwoordelijk voor het draaiende te houden van software en eigenlijk ook voor het installeren daarvan, maar tegenwoordig kunnen de meeste dit wel zelf. Wanneer dit niet het geval is, is SAP degene die daarbij moet helpen.

 

Beheer van de andere componenten

De factor beheer van de andere componenten gaat over het beheer van mensen, administratieve procedures en andere hulpmiddelen. Denk hierbij aan de aandacht die er is voor de welzijn van de mensen en het eventueel bijscholen. Of het verbeteren van de administratieve procedures, omdat de veranderingen in de onderneming leiden tot problemen.

Deze factor kan enkel door het bedrijf worden uitgevoerd. Dus in dit geval wordt deze factor uitgevoerd door Adjustable Glasses. Dit omdat SAP deze componenten niet kan beïnvloeden.

 

Over het algemeen worden bovenstaande taken uitvoert door een speciale medewerker. Bij Adjustable Glasses zal de CIO een gedeelte van deze taken op zich nemen in samenwerking met de CEO.

 

 

Beveiliging van systemen en gegevens

Het beveiligen van de informatiesystemen en gegevens gaat voornamelijk over de beveiliging tegen misbruik en calamiteiten. Beide soorten van beveiliging zullen apart behandeld worden. Net als bij het beheer van systemen en gegevens, zal ook bij de beveiliging worden aangegeven wie hierbij een rol speelt en wat hun rol is.

 

Beveiliging tegen misbruik

Bij de beveiliging tegen misbruik gaat het met name over de beveiliging van de bedrijfsgegevens. Deze gegevens zijn namelijk vrij snel te verkrijgen en zijn makkelijk te verhandelen en te gebruiken door personen die niets met het bedrijf te maken hebben. De maatregelen die genomen kunnen worden om misbruik te voorkomen, kunnen onderverdeeld worden in geprogrammeerde beveiliging, fysieke beveiliging en organisatorische maatregelen.

 

Geprogrammeerde beveiliging

Bij het gebruik van computersystemen is het heel makkelijk om aantal beveiligingsmogelijkheden toe te voegen. Zoals:

• Inlogcode: Enkel wanneer iemand de juiste gebruikersnaam en wachtwoord invoert wordt er toegang tot het systeem gegeven.
• Toekennen van rechten: Nadat er is ingelogd weet het systeem wie er bij de gegevens wil komen. Vooraf is ingesteld wat elke persoon met de gegevens in het systeem mag doen. Zo kan het zijn dat de ene persoon alles met de gegevens mag doen maar een ander het alleen maar kan zien op zijn beeldscherm en er verder niets mee kan.
• Codering: Dit houdt in dat gegevens op een bepaalde manier worden gecodeerd en worden opgeslagen.
• Gebruikers volgen: In veel programma’s kan de audit trial-functionaliteit worden toegevoerd. Hiermee worden alle handelingen opgeslagen die een gebruiker uitvoert. Hiermee kan dus goed worden nagegaan waar het mis is gegaan.

 

Van bovenstaande beveiligingsmogelijkheden zal Adjustable Glasses gebruik maken van de inlogcode, toekennen van rechten en het volgen van de gebruikers. Er is niet voor codering gekozen, omdat de ondernemers het belangrijk vinden dat er één lijn wordt getrokken in de systemen die gebruikt zullen worden. Het zou dus veranderd zijn wanneer een bepaald onderdeel in de app voor de klant een andere naam heeft dan het onderdeel in het informatiesysteem heeft. In dit onderdeel van Adjustable Glasses zelf niet heel veel doen, want deze onderdelen moeten worden ingebouwd in het informatiesysteem.

SAP daarin tegen speelt in dit onderdeel een grote rol. Zij kunnen namelijk deze onderdelen inbouwen in hun systeem om het zo de omgeving waarin de gegevens worden opgeslagen zo veilig mogelijk te maken voor hun gebruikers.

 

Fysieke beveiliging

Naast geprogrammeerde beveiligingen zijn er ook een aantal fysieke maatregelen te noemen die de beveiliging van misbruik verbeteren. Denk hierbij aan de volgende beveiligingen:

• Beveiliging van ruimte: Vaak is het handig om een bepaalde toegangscode op de ruimte te zetten waarin de apparatuur staat die verbonden zijn met informatiesystemen. Hierdoor kan niet iedereen ongevraagd bij deze apparatuur komen.
• Absentiebeveiliging: Deze beveiliging is voornamelijk van toepassen het computersystemen. Hierbij gaat het er voornamelijk over dat computers vanzelf uitlogt wanneer er enige tijd geen activiteit is geweest. Wanneer iemand toch weer aan de slag wil met die computer kan dat gemakkelijk door het opnieuw inloggen met het wachtwoord.
• Pc’s zonder activeringsmogelijkheden: Dit houdt in dat het niet mogelijk is om de gegevens van de computer op een externe schijf zoals een usb-stick te zetten.

 

Adjustable Glasses zal bovenstaande beveiligingen allemaal gaan gebruiken. Dit om de beveiliging zo optimaal mogelijk te maken.

Bij de fysieke beveiliging speelt SAP geen rol, omdat dit beveiligingsmaatregelen zijn die door het bedrijf zelf gedaan moeten worden.

 

 

Beveiliging tegen calamiteiten

Bij de beveiliging tegen calamiteiten gaat het voornamelijk over branden, overstromingen en computervirussen.

Er zijn een aantal beveiligingsmaatregelen die genomen kunnen worden om de schade bij calamiteiten te verkleinen.

• Gebruik van antivirusprogramma’s: Een antivirusprogramma is een speciaal programma dat geïnstalleerd kan worden op de computer. Dit programma scant alle bestanden om de virussen op te sporen. Wanneer er een virus wordt ontdekt zal het programma gelijk alarm slaan. Hierdoor kan er snel actie worden ondernemen om dit virus tegen te gaan.
• Back-up and restore: Bij het maken van een back-up worden alle bestand op een speciale schijf gezet. Dit wordt gedaan zodat je altijd de gegevens terug kan halen, wanneer er toch een calamiteit heeft plaats gevonden.
• Uitwijk: Je kunt organiseren dat er met het gehele systeem en de gegevens uitgeweken wordt naar een andere locatie als het informatiesysteem volledig uitvalt.

 

Adjustable Glasses heeft er voor gekozen om bovenstaande beveiligingen allemaal te gebruiken. Wel moet er nog met SAP worden overlegt over de mogelijkheid om te kunnen uitwijken met alle gegevens.

Bij de beveiliging tegen calamiteiten speelt SAP geen grote rol, omdat de meeste activiteiten door het bedrijf zelf uitgevoerd moeten worden. Echter kan SAP wel een kleine rol spelen in de uitwijk mogelijkheid van het systeem.

Kwaliteitsmanagement en kwaliteitsaspecten van het informatiesysteem

Kwaliteitsaspecten

Voor informatiesystemen zijn er 8 kwaliteitsaspecten. Namelijk; betrouwbaarheid, integriteit, flexibiliteit, controleerbaarheid, beveiliging, bescherming, onderhoudbaarheid en gebruiksvriendelijkheid.

Bij betrouwbaarheid zijn de gegevens volledig, juist en tijdig. Ook wel reliability genoemd. Voor integriteit geldt dat de gegevens in de systemen overeen komen met de werkelijkheid. Flexibiliteit houdt in dat het systeem makkelijk aan te passen moet zijn aan externe omstandigheden. Bij controleerbaarheid zijn de juistheid en werking van het systeem vast te stellen. Voor de beveiliging geldt dat deze in orde is indien er voldoende maatregelen zijn getroffen om de bedreigingen van het systeem op te vangen. De bescherming kan gezien worden als een onderdeel van beveiliging. Het afschermen van gegevens tegen onbevoegde gebruikers. Voor onderhoudbaarheid geldt dat het informatiesysteem onderhoudbaar is als het systeem aan de gewenste eisen zich kan aanpassen. Het informatiesysteem is gebruiksvriendelijk indien deze makkelijk in gebruik, inzichtelijk en begrijpelijk is. (Snijders)

Adjustable Glasses maakt gebruik van het informatiesysteem SAP. De betrouwbaarheid van SAP wordt gewaarborgd doordat de gegevens volledig, juist en tijdig zijn. De volledigheid is de mate waarin alle noodzakelijke data aanwezig zijn in records. Dit zal Adjustable Glasses meten door het percentage onvolledige records in kaart te brengen. De juistheid is de mate waarin de data die worden onderzocht in overeenstemming zijn met een andere bron, waarvan wordt aangenomen dat die correct is. Dit zal Adjustable Glasses meten door het aantal keer dat een attribuut onjuist is weergegeven in kaart te brengen. De tijdigheid is de mate waarin de data beschikbaar zijn op het vereiste of gespecificeerde tijdstip. Dit zal Adjustable Glasses meten door een geplande en werkelijke aanwezigheid van data op een bepaald tijdstip weer te geven.

Adjustable Glasses zal de integriteit waarborgen door middel van het in kaart te brengen hoeveel klachten er binnenkomen bij de klantenservice over onjuiste of niet tijdige verwerking van opgeleverde gegevens. De bescherming van de data van Adjustable Glasses zal worden gecontroleerd door middel van incidenten te loggen en de mate waarin autorisaties in overeenstemming zijn met de normen die binnen het bedrijf zijn gedefinieerd.  (compact.nl, sd)

Kwaliteitsmanagement

Om de kwaliteit van Adjustable Glasses te waarborgen maakt het management gebruik van de ITIL V3. Dit is de enige consistente en veelomvattende source voor IT Service Management welke bestaat uit modellen, concepten en processen die een sterk referentiekader bieden voor het inrichten en verbeteren van IT-processen binnen Adjustable Glasses. ITIL is de afkorting voor Information Technology Infrastructure Library. (zie figuur 1) (Managementplatform.nl, sd)

ITIL V3 is een consistente en veelomvattende bron voor IT servicemanagement, bestaande uit modellen, concepten en processen die samen een krachtig referentiekader bieden voor het inrichten en verbeteren van IT-processen binnen organisaties. Deze IT methodologie biedt praktijkoplossingen op het gebied van beheer van informatietechnologie en geeft richtlijnen voor IT-dienstverleners. Het uitgangspunt is dat Adjustable Glasses zichzelf continu wil verbeteren door middel van de ITIL V3. Deze methodologie combineert een aantal functies en processen, die het framework een waardevol instrument maakt voor het inrichten van een Service Management organisatie. 

Service strategie (Service strategy) is de handleiding voor ontwikkeling binnen IT op de lange termijn. Service ontwerp (Service Design) biedt de beste praktijkoplossingen voor IT-diensten. Service transitie (Service transition) gaat over het opzetten van diensten buiten het normale werkproces, wat vaak een houvast biedt voor de projectkant van IT. Service uitvoering (Service Operation) gaat om het direct leveren van diensten en hun waarden. Ook worden problemen gedefinieerd en wordt er gezocht naar de balans tussen betrouwbaarheid en de kosten van dienstverlening. Het doel van continue serviceverbetering (Continual service improvement) is om alle IT-diensten zo in te delen, dat het nauw aansluit bij de wensen en eisen van klanten.

Het beheer van informatie- en communicatietechnologie (de diverse systemen en applicaties) wordt steeds complexer. De ITIL V3 zorgt ervoor om deze toenemende complexiteit en veranderingen in goede banen te leiden bij Adjustable Glasses. (Toolshero.nl, sd)